YouGMedia B.V. ("l'Operatore") è una società regolarmente registrata con numero di registrazione 153269 e sede legale in Dr. H. Fergusonweg 1, Curaçao. La Società è autorizzata dal Governo di Curaçao a condurre operazioni di gioco d'azzardo in virtù della Licenza numero OGL/2024/107/0914 (di seguito denominata "l'Operatore" o "YouGMedia").
YouGMedia si impegna a mantenere un quadro trasparente, equo ed efficiente per la gestione e la risoluzione dei reclami e delle controversie dei Giocatori. La presente Politica sui reclami dei giocatori ("la Politica") è stata sviluppata in stretta conformità con i requisiti stabiliti dall'Articolo 5.3 della Legge nazionale sui giochi d'azzardo (Landsverordening op de kansspelen, "LOK"), come applicata dall'Autorità per la regolamentazione del gioco d'azzardo di Curaçao (CGA).
La presente Politica descrive le procedure per la presentazione, l'elaborazione e la risoluzione dei reclami presentati dai Giocatori. Garantisce ai Giocatori l'accesso a un processo di reclamo chiaro, imparziale e accessibile, inclusi servizi gratuiti di Risoluzione alternativa delle controversie (RAC) come previsto dalla CGA. La mancata osservanza della presente Politica può comportare azioni esecutive da parte della CGA nell'ambito del suo mandato regolatorio e di supervisione.
La presente Politica è incorporata come riferimento nei Termini e condizioni di YouGMedia, disponibili sul sito ufficiale dell'Operatore: https://fonbet.com. I Giocatori sono invitati a consultare la presente Politica insieme ai Termini e condizioni per comprendere appieno i propri diritti e obblighi.
La presente Politica non sostituisce né prevale sulle disposizioni applicabili del diritto privato, inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, gli articoli pertinenti del Libro 6 del Codice civile di Curaçao riguardanti i termini e condizioni generali. L'Operatore rimane responsabile della piena conformità a tutti gli obblighi legali pertinenti previsti dal diritto civile e incoraggia i Giocatori a richiedere una consulenza legale indipendente laddove opportuno.
2.1. Per Risoluzione alternativa delle controversie si intende un processo gratuito, indipendente e imparziale utilizzato per risolvere le controversie tra i Giocatori e l'Operatore quando le procedure interne di reclamo non portano a un risultato soddisfacente. Consente di risolvere le questioni senza ricorrere al tribunale.
2.2. Il Libro 6 del Codice civile di Curaçao (Burgerlijk Wetboek Boek 6) contiene le disposizioni generali che regolano gli obblighi, inclusa la formazione, l'esecuzione e l'applicazione dei contratti, nonché le norme relative alla responsabilità, ai danni e ai termini e condizioni generali. Nel contesto della presente Politica, il Libro 6 funge da quadro giuridico su cui si basano i doveri contrattuali dell'Operatore e i diritti dei Giocatori, garantendo che tutte le condizioni e le risoluzioni delle controversie siano eseguite in conformità con il diritto privato applicabile.
2.3. Per Reclamo si intende un'espressione scritta di insoddisfazione da parte di un Giocatore registrato riguardo ai servizi, alle decisioni, ai termini o alla condotta dell'Operatore, che indica che il Giocatore si aspetta una risposta o una soluzione. Ai fini della segnalazione ai sensi della Clausola 6, un reclamo è formalmente riconosciuto al momento della presentazione di un Modulo di presentazione reclami o dell'inoltro alla RAC.
2.4 Per Politica sui reclami si intende la presente Politica sui reclami dell'Operatore.
2.5. Per Modulo di presentazione reclami si intende il modulo come indicato alla sezione 3.2.4.
2.6. Per Autorità per la regolamentazione del gioco d'azzardo di Curaçao (CGA) si intende l'ente regolatore ufficiale nominato dal Governo di Curaçao responsabile del rilascio delle licenze, della supervisione e del rispetto della conformità all'interno dell'industria del gioco d'azzardo. La CGA garantisce che operatori come YouGMedia B.V. rispettino le leggi nazionali, inclusa la L'Ordinanza nazionale sui giochi d'azzardo (LOK), e assicurino la protezione dei Giocatori e pratiche di gioco corrette.
2.7. Per Controversia si intende un reclamo che rimane irrisolto rispetto alla soddisfazione del Giocatore dopo il processo interno di gestione dei reclami dell'Operatore e che è stato inoltrato a un'autorità interna superiore, a un fornitore di RAC indipendente o a un tribunale.
2.8. Per Ordinanza nazionale sul gioco online e i giochi d'azzardo (NOOGH o LOK) si intende la legge di Curaçao che regola la concessione di licenze e l'operatività delle attività di gioco, stabilendo requisiti per il gioco corretto, la protezione del Giocatore e la supervisione da parte dell'Autorità per la regolamentazione del gioco d'azzardo.
2.9. Per Interazione del Giocatore si intende qualsiasi comunicazione scritta avviata da un Giocatore e indirizzata al team di assistenza clienti di YouGMedia, comprendente richieste generali, feedback, richieste di assistenza o chiarimenti riguardo ai servizi dell'Operatore.
2.10. Politica sul gioco responsabile: la presente Politica sul gioco responsabile descrive l'impegno da parte dell'Operatore a prevenire danni legati al gioco d'azzardo promuovendo un gioco sicuro e responsabile. Include misure per proteggere i Giocatori vulnerabili, prevenire il gioco d'azzardo da parte dei minori e fornire strumenti come autoesclusione, limiti di deposito e avvisi di consapevolezza sul tempo di gioco. La Politica garantisce la conformità agli standard normativi e riflette il dovere dell'Operatore di supportare i Giocatori che potrebbero essere a rischio di sviluppare comportamenti di gioco problematici.
2.11. Per Giocatori vulnerabili si intendono gli individui che, a causa di età, condizioni di salute mentale, difficoltà finanziarie, deficit cognitivi o problemi legati al gioco d'azzardo, sono a maggior rischio di subire conseguenze negative dal gioco. L'Operatore ha il dovere di identificare e proteggere tali Giocatori implementando misure di gioco responsabile, inclusi interventi appropriati, supporto e limitazioni all'attività di gioco, laddove necessario.
3.1 Finestra temporale per i reclami
3.1.1. La presente Politica si applica a tutti i giocatori che utilizzano i servizi di YouGMedia in base a una licenza rilasciata ai sensi della LOK, a partire dalla data di rilascio della licenza, oppure secondo il regime NOOGH dalla data di emissione di un sigillo dinamico verde o arancione.
3.1.2. I Giocatori hanno il diritto di presentare un reclamo gratuitamente entro sei (6) mesi dal regolamento della scommessa o dall'evento che ha dato origine al reclamo.
3.1.3. Nel caso di giochi peer-to-peer (P2P) (come il poker) o scommesse antepost a quota fissa, il periodo di sei mesi per presentare reclamo decorre dal regolamento della scommessa o dalla conclusione dell'evento rilevante, e non dalla data in cui la scommessa è stata piazzata.
3.1.4. Per i reclami relativi alle scommesse sportive live, si consiglia ai Giocatori di presentare il reclamo tempestivamente entro la finestra temporale di sei mesi, poiché i dati di indagine specifici per tali reclami potrebbero non essere conservati dall'Operatore oltre un periodo di tempo ragionevole a causa della natura dinamica delle scommesse live.
3.2 Fasi e inoltro della risoluzione dei reclami
3.2.1. I reclami possono essere presentati solo dal Giocatore registrato associato al conto. Ai sensi dell'Articolo 1.3, sezione C della LOK, ai Giocatori è vietato trasferire, vendere, donare, concedere in uso o altrimenti cedere i propri reclami nei confronti di YouGMedia a soggetti terzi.
3.2.2. I Giocatori devono innanzitutto contattare il team di assistenza clienti di YouGMedia tramite e-mail all'indirizzo [email protected] o tramite la chat live accessibile dal Sito web dell'Operatore.
3.2.3 Se la questione non viene risolta tramite il primo contatto con l'Operatore, il Giocatore può presentare un reclamo formale compilando il Modulo di presentazione reclami, disponibile in formato PDF scaricabile, che può essere compilato e inviato via e-mail a [email protected].
3.2.4 Il Modulo di presentazione reclami include almeno le seguenti sezioni:
i. Nome, indirizzo e luogo di residenza del reclamante.
ii. Numero del conto del reclamante (se applicabile).
iii. Data del reclamo e data dell'evento oggetto di controversia.
iv. Descrizione della condotta oggetto di controversia (utilizzando una selezione di categorie predefinite, se/come applicabile).
3.2.5 Il modulo deve essere disponibile in inglese e nella lingua del Sito web/dominio che il Giocatore sta utilizzando.
3.2.6 L'Operatore può richiedere documentazione di supporto che il Giocatore deve includere come parte del reclamo. Qualsiasi informazione o documentazione aggiuntiva richiesta dall'Operatore deve essere ragionevole nel contesto di una soluzione conforme.
3.2.7 L'Operatore deve offrire un'opzione di RAC ai Giocatori, soggetta ai requisiti di cui alla Clausola 5.
3.2.8 Salvo diverso accordo reciproco secondo termini specifici di RAC (Clausola 5), l'Operatore non deve limitare i diritti del Giocatore a intraprendere azioni legali.
4.1. L'Operatore deve spiegare chiaramente il ruolo dell'Autorità per la regolamentazione del gioco d'azzardo di Curaçao (CGA) nei propri Termini e condizioni. Deve essere chiarito che la CGA non media né risolve reclami individuali dei Giocatori relativi a transazioni di gioco d'azzardo.
4.2. La CGA non risolverà né prenderà decisioni su alcun reclamo dei Giocatori riguardante transazioni di gioco d'azzardo sui Siti web dell'operatore.
4.3. Qualsiasi decisione presa dall'Operatore o da un fornitore di Risoluzione alternativa delle controversie (RAC) è considerata definitiva. Tuttavia, se la CGA stabilisce che il reclamo non è stato gestito correttamente, può intraprendere azioni esecutive o di supervisione.
4.4. I Giocatori hanno il diritto di contattare direttamente la CGA tramite il sito www.cga.cw per segnalare preoccupazioni gravi come comportamenti scorretti, violazioni delle condizioni di licenza o questioni riguardanti le segnalazioni dei whistleblower.
4.5. Sebbene la CGA non intervenga in controversie specifiche tra Giocatori, può utilizzare le informazioni sui reclami per supportare le sue attività esecutive e di vigilanza.
5.1 Tempistiche: Reclami relativi al gioco responsabile
5.1.1. I reclami relativi al gioco responsabile devono essere considerati prioritari a causa dei potenziali impatti sul benessere dei Giocatori. I reclami devono essere classificati come relativi al gioco responsabile in qualsiasi caso riguardante il targeting di Giocatori vulnerabili, la disponibilità e/o l'implementazione tempestiva dell'autoesclusione e/o del periodo di riflessione e le misure obbligatorie previste nella Politica sul gioco responsabile.
5.1.2. L'Operatore deve fare tutto il possibile per risolvere questi casi entro cinque (5) giorni lavorativi.
5.1.3. Entro due (2) giorni dal ricevimento di un reclamo, l'Operatore deve:
5.1.4. Se l'Operatore necessita di più tempo per prendere una decisione ragionevole e informata, i Giocatori devono essere informati del ritardo, che non può superare le due (2) settimane. Se un ritardo è dovuto a una mancanza di risposta o a una risposta lenta da parte del Giocatore, il periodo di risoluzione può essere esteso per non più di ulteriori due (2) settimane.
5.2. Tempistiche: tutti gli altri tipi di reclami
5.2.1. L'Operatore valuta e risponde ai reclami entro quattro (4) settimane. Se necessario, a causa della complessità o della mancanza di informazioni, questo periodo può essere esteso una sola volta per ulteriori quattro (4) settimane, previa comunicazione scritta al Giocatore.
5.2.2. Entro una settimana dal ricevimento di un reclamo, l'Operatore deve:
5.3. Risposta e risoluzione
5.3.1. Un Giocatore riceverà sempre una pronuncia definitiva sul reclamo per iscritto, che sarà una delle seguenti:
a) L'Operatore fornirà una valutazione finale motivata del risultato o della risoluzione del reclamo, includendo prove a supporto laddove necessario o applicabile.
b) L'Operatore fornirà motivazioni dettagliate se il reclamo non viene gestito. Se sono ragionevolmente necessarie ulteriori informazioni per risolvere pienamente il reclamo, l'Operatore deve richiedere tali informazioni entro il periodo iniziale di quattro settimane. Se il reclamante non fornisce le informazioni richieste entro tale termine, l'Operatore può respingere il reclamo.
c) Se il Giocatore non è soddisfatto della risoluzione e presenta un ulteriore reclamo, sarà informato del suo diritto di portare la questione all'attenzione di un ente indipendente di Risoluzione alternativa delle controversie (RAC).
6.1. L'Operatore può impiegare sistemi di intelligenza artificiale (IA) per supportare la gestione e l'elaborazione dei reclami dei Giocatori, a condizione che vengano rigorosamente rispettate le seguenti condizioni:
6.2. Una volta che un reclamo del Giocatore viene identificato come relativo al Gioco responsabile (come definito alla Clausola 6.1), tutte le comunicazioni con il Giocatore devono essere condotte da un rappresentante umano e non dall'IA.
6.3. I reclami ritenuti ragionevolmente complessi devono essere gestiti esclusivamente dal personale umano, anziché da sistemi di IA.
6.4. L'Operatore deve monitorare regolarmente i registri generati dall'IA per garantire che le soluzioni e le raccomandazioni siano ragionevoli, appropriate e applicate in modo coerente ai reclami di natura simile.
7.1. Per rispettare le condizioni di licenza imposte dall'Ordinanza nazionale sui giochi d'azzardo (LOK), l'Operatore è tenuto a fornire ai propri Giocatori servizi indipendenti di Risoluzione alternativa delle controversie (RAC) in conformità con la Politica RAC stabilita.
7.2. I Termini e condizioni dell'Operatore devono includere dettagli completi sul processo RAC.
7.3. L'Operatore deve presentare un accordo con almeno un fornitore RAC certificato dalla CGA sul Portale della CGA entro un mese dalla pubblicazione dell'elenco dei Fornitori RAC certificati sul sito ufficiale dell'Autorità per la regolamentazione del gioco d'azzardo di Curaçao.
7.4. Se un reclamo non può essere risolto internamente, il Giocatore ha il diritto di sottoporre la questione a un fornitore indipendente di Risoluzione alternativa delle controversie (RAC) senza alcun costo. L'Operatore si farà carico di tutti i costi associati al processo RAC.
7.5. Al termine del processo RAC, né il Giocatore né l'Operatore possono avviare un successivo procedimento RAC riguardante la stessa controversia con un ente RAC diverso.
7.6. Se il Giocatore si ritira dal processo RAC dopo che questo è iniziato, perde il diritto di riaprire o proseguire la controversia in un momento successivo.
7.7. La fornitura dei servizi RAC da parte dell'Operatore è obbligatoria. Qualora l'Operatore imponga condizioni per prevenire l'abuso del processo RAC, come richiedere la RAC prima di avviare procedimenti legali, rendere vincolanti per il Giocatore i risultati della RAC o fissare un valore minimo della richiesta per l'ammissibilità alla RAC, l'Operatore è invitato a valutare attentamente tali condizioni e a richiedere consulenza legale indipendente per garantire la conformità con la normativa civile applicabile. L'Autorità per la regolamentazione del gioco d'azzardo di Curaçao (CGA) prenderà in considerazione tutti i fattori rilevanti nel valutare se tali misure per prevenire gli abusi siano giustificate, riconoscendo che le preoccupazioni riguardo a possibili abusi possono essere legittime nei casi che coinvolgono richieste di valore molto basso.
7.8. Ogni caso sarà valutato in base ai propri meriti. Ad esempio, nei casi che riguardano l'ammissione di una persona autoesclusa, l'Autorità per la regolamentazione del gioco d'azzardo di Curaçao (CGA) si aspetta che la questione venga trattata con la massima serietà, indipendentemente dal valore monetario coinvolto.
8.1. L'Operatore deve:
8.1.1. Presentare i report all'Autorità per la regolamentazione del gioco d'azzardo di Curaçao (CGA) il 15 gennaio e il 15 giugno di ogni anno. Questi report riguarderanno i reclami presentati dai Giocatori tramite il Modulo di presentazione reclami durante il periodo di riferimento precedente. Il primo report dovrà essere presentato il 15 gennaio 2026.
8.2. Ogni report includerà quanto segue:
a) Numero totale di reclami presentati.
b) Numero di reclami ancora in sospeso o non risolti.
c) Numero di reclami suddivisi per tipologia.
d) Numero di reclami inviati alla Risoluzione alternativa delle controversie (RAC).
e) Numero e dettagli dei reclami in cui il Giocatore ha avviato procedimenti legali.
8.3. L'Operatore dovrà garantire trasparenza e conformità alle decisioni RAC nonché a qualsiasi aggiornamento normativo emesso dall'Autorità per la regolamentazione del gioco d'azzardo di Curaçao (CGA).
8.4. I fornitori di servizi RAC dovranno rispettare i propri obblighi di reportistica come previsto dalla politica di Risoluzione alternativa delle controversie emessa dalla CGA.
8.5. I registri relativi a reclami irrisolti, nonché i reclami inoltrati alla RAC o azioni legali, devono essere conservati per un periodo non inferiore a cinque anni oppure per la durata stabilita dalle leggi applicabili sulla protezione dei dati, dai termini di prescrizione o da altre normative pertinenti.
8.6. La CGA si riserva il diritto di richiedere, in qualsiasi momento, l'accesso ai registri dei reclami ricevuti e ai dettagli di eventuali controversie in attesa di risoluzione.
9.1. La Politica sui reclami dell'Operatore è esposta in modo ben visibile come documento autonomo sul Sito https://fonbet.com ed è menzionata nei Termini e condizioni dell'Operatore su https://fonbet.com.
9.2. Sono fornite le seguenti informazioni:
a) Link al servizio di assistenza clienti e informazioni su come contattare l'Operatore.
b) Dettagli sulle informazioni richieste affinché un giocatore possa presentare un reclamo e link al modulo online e/o al documento PDF/Word scaricabile.
c) Tempistiche per le risposte e la risoluzione.
d) I diritti del Giocatore di presentare un reclamo includono esplicitamente il diritto ai servizi RAC e all'inoltro all'autorità di regolamentazione.
e) Una spiegazione delle possibili conseguenze della decisione dell'ente RAC competente e di come questa influirà sul diritto del Giocatore a ulteriori ricorsi legali e giudiziari.
f) Dettagli sul processo RAC e sui diritti del giocatore.
g) Informazioni di contatto del/dei fornitore/i RAC
h) Informazioni chiare sul fatto che la CGA non media nelle controversie individuali, ma se il Giocatore ritiene che l'Operatore abbia violato le normative, può contattare la CGA.
10.1. Il Giocatore ha il diritto di presentare un reclamo riguardante qualsiasi aspetto del proprio rapporto con l'Operatore o qualsiasi incidente relativo alla propria partecipazione a un gioco d'azzardo. Ciò include (a titolo esemplificativo ma non esaustivo):
Problemi con il deposito
Problemi con il prelievo
Termini e condizioni dei bonus
Chiusura o limitazioni del conto
Presunti errori o scorrettezze nei risultati di gioco
Questioni legate al gioco responsabile
Gestione dei saldi dei Giocatori
KYC e verifica
Protezione dei dati
Problemi tecnici o software
Preoccupazioni relative all'antiriciclaggio
Problemi con i minori
Giochi fraudolenti
Pratiche fraudolente
Licenza o regolamentazione
Termini e condizioni scorretti
11.1. L'Operatore si impegna a gestire tutti i reclami con la massima riservatezza. Tutte le informazioni personali e sensibili fornite durante la procedura di reclamo saranno gestite in modo sicuro e utilizzate esclusivamente al fine di indagare e risolvere il reclamo, in conformità alle leggi e ai regolamenti applicabili in materia di protezione dei dati.
11.2. Inoltre, l'Operatore garantisce che tutti i reclami saranno gestiti in modo imparziale, equo e tempestivo. Nessun giocatore subirà alcuna forma di ritorsione o discriminazione per aver presentato un reclamo in buona fede. Il processo di risoluzione dei reclami sarà condotto in modo trasparente, garantendo un trattamento equo e il rispetto dei principi di giustizia naturale per tutta la durata della procedura.
12.1. La presente Politica è stata caricata sul Portale della CGA al 31 luglio 2025, in conformità ai requisiti di transizione della CGA.
13.1. I Giocatori che desiderano presentare reclami o richiedere assistenza possono contattare: